.gif)
Сегодня хотелось поговорить о юридических аспектах и ваших правах на автосервисе. На что вы имеете право? В каких моментах можете официально требовать скидку? Как должны оформляться документы? И что самое важное, именно сервис может понести серьезные потери, если документы им были оформлены неверно.
Здесь будут также истории, с которыми мы столкнулись, работая на сервисе, и как потребительские экстремисты пользовались своим знанием закона на благо себе.
Итак, какими же законами и постановлениями регламентируется деятельность автосервиса? Среди этих законов это:
■ Гражданский кодекс РФ;
■ Закон о защите прав потребителя;
■ И постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 31.01.2017) "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" ).
Согласно постановлению правительства №290 и закону о защите прав потребителя, они распространяются только на физические лица, если одной из сторон автосервиса выступает организация, то их взаимоотношения регулируются договором, данные законодательные акты ЗоЗПП и Постановление №290 в данной ситуации не действует.
"потребитель" — гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо использующий услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Так как ГК РФ и ЗоЗПП являются общими документами (касающимися не только автосервиса), то мы будем рассматривать наши права в более обстоятельно прописанном тексте постановления, иногда ссылаясь на статьи и других законов.
Какую информацию обязан предоставить сервис своему потребителю?
Информацию о юридической форме. Полное наименование и режим работы. Эта информация должна находится на вывеске.
До начала работ предоставить:
необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
Очень важно, чтобы в предварительном заказ-наряде у вас были прописаны сроки выполнения работ. Если срок у вас указан что, допустим, автомобиль будет готов к 18.00 следующего дня. То за просрочку вы согласно ЗоЗПП имеете полное право требовать 3% скидки за каждый час просрочки.
Если же срок указан в днях, то за каждый день просрочки три процента. Поэтому вам интереснее, чтобы срок был указан именно в часах.
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. (ЗоЗПП. Статья 28).
Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? За каждый час просрочки сервис обязан предоставить скидку от стоимости работ.
"В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, — общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней)." (Постановление 290. Пункт 50.)
Таким образом вы имеете полное право на скидку, отказать в которой автосервис не имеет вам права. Поэтому при оформлении предварительного заказ-наряда имейте это в виду. Некоторые сервисы, знакомые с законами, их немного, но они есть, в основном дилерский сегмент хитрят, указывая срок окончания работ чуть ли не месяц. И если вы подпишете такой наряд, то ни о каких компенсациях не сможет идти и речи.
После окончания работ исполнитель, также довести до вас информацию:
о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);
о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.
Т.е. грамотно расписать вам рекомендации по эксплуатации автомобиля после ремонта. Если этого не будет сделано, а на большинстве современных автосервисов приемщики не заполняют рекомендации, то вы потом можете выставлять обоснованные претензии сервису.
Например, вам поменяли тормозные колодки. Любой производитель тормозов настаивает на аккуратной эксплуатации автомобиля в течении первых 100-150 км пробега, пока не произойдет притирка новых тормозных механизмов. Если у вас к примеру, заскрипят колодки, то вы можете при отсутствии данной рекомендации ехать и требовать от сервиса устранения недостатка за его счет, даже если вы эксплуатировали тормоза и в хвост и гриву.
Следующий момент, которым очень часто пользуются потребительские экстремисты, что при сдаче автомобиля в ремонт сервис обязан потребовать от вас следующие документы:
■ свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет;
■ доверенность от потребителя не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства
В чем суть мошенической схемы. Допустим приезжает на сервис какой-то человек и отдает машину в ремонт, соглашаясь на всяческие работы и запчасти. А потом за ней приходит владелец и заявляет сервису, что я у вас это делать не просил, отдайте мне мою машину и сами разбирайтесь с тем, кто вам ее пригнал и чего он там хотел. Если у сервиса на руках не окажется, подтверждающих документов (ксерокопии доверенности или хотя бы ксерокопии ОСАГО, где был вписан сдающий автомобиль человек), то сервис в этой ситуации выглядит очень глупо. И не может не отдать машину законному ее владельцу. Понятно, что здесь может наклевываться состав преступления тянущее на "Мошеничество", но доказать это будет сложно. И некоторые мошенники этим пользуются.
Договор обязан заключаться в письменной форме, это может быть предварительный заказ-наряд, квитанция или иной документ).
В котором обязательно должно быть:
"а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ)."
Если машина остается на сервисе, то помимо вышеуказанного документа вам обязаны выдать приемосдаточный акт в котором должны быть отражены:
комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
При этом задача увидеть все повреждения и неполадки автомобиля лежит на приемщике сервиса.
Если мастер-приемщик чего-то не отметил, это не ваши проблемы, это проблема сервиса.
Если потом вы обнаружили дефекты на кузове, дисках неотмеченные в акте, можете смело писать претензию. При этом иногда сервисы, принимая грязный автомобиль вносят следующую фразу: "автомобиль был принят в грязном виде, претензии по лкп не принимаются". Можно будет смело на эту фразу забить, она не несет в себе никакого юридического значения. После приема автомобиля в ремонт, сервис несет за него полную ответственность.
Также в этом акте обязательно укажите все ценные вещи оставляемые вами в автомобиле, чтобы потом не было не предвиденных ситуаций, уровень топлива в бензобаке.
Если приемщик при приеме не отметит уровень жидкостей, то потом все проблемы связанные с этим перелягут с ваших плеч на сервис. Истории когда из-за низкого уровня масла клинил на сервисе мотор, и потом сервис чинил за свой счет достаточно. Поэтому если вам звонит приемщик, после того как вы сдали автомобиль и говорит: "у вас низкий уровень масла". Смело удивляйтесь и говорите: "все было в норме, когда выезжал к вам". Задача грамотно осмотреть автомобиль при приеме на сервис, лежит именно на сервисе.
Согласно тексту постановления акт должен быть подписан ответственным лицом сервиса и заверяться печатью (при ее наличии).
В заказ-наряде также должны быть указаны способы коммуникации с вами о готовности автомобиля и дополнительных согласованиях. Если не прописано, что средствами коммуникации является телефон, вотсап и т.п., то единственное средство передачи вам информации является Почта РФ что-то вроде письма с уведомлением. Потому что только в этом случае сервис в суде сможет доказать, что вас известил об окончании ремонта. В противном случае вы можете сказать, что не знали и вас не известили, и потребовать неустойку.
Как вы понимаете, что два выше указанных документа, правильно заполненных, гарантируют вам ваши права. Ведь сервис не будет иметь право без вашего согласия делать какие-либо дополнительные работы. Только то, что вы согласовали в предварительном заказ-наряде. Если вы приходите за автомобилем и видите, что вам предлагают оплатить что-то дополнительно можете смело отказываться оплачивать это.
"Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, — потребовать возврата уплаченных за них сумм."
Также дополнительные работы должны быть в обязательном порядке быть согласованны с вами. Телефонный звонок, может быть не принят в суде, поэтому от нас требовали чтобы клиент приехал и подписал список допработ, особенно когда речь шла о дорогостоящих невозратных заказных деталях. Это вы как потребитель имеете право в течении 14 дней без объяснения причин сделать возврат товара, автосервис лицо юридическое и на него это не распрастраняется. Поэтому экстремисты часто этими вещами тоже пользуются. В любом случае, когда с вами согласовывают работы по телефону, четко уточняейте сумму окончательного заказ-наряда. Если по приезде на сервис, вы обнаружите увеличение этой суммы, можно также смело отказывать делать оплату.
"Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором." Таким образом сервис, выполняя работы по простой устной договоренности по телефону, фактически делает это на свой страх и риск.
У меня был такой интересный случай на практике, когда приемщик внес в наряд неправильный телефон клиента. Когда механик принес дефектовку по машине, приемщик делает звонок, но на том конце провода оказывается человек с чувством юмора, и соглашается на все работы. Каково же было удивление клиента, когда он пришел забирать автомобиль, и сумма заказ-наряда увеличилась на регистр. Начали проверять, а телефон был записан неверно.
При приеме автомобиля после ремонта обязательно осмотрите его до оплаты. Перед оплатой проверьте внимательно все позиции заказ-наряда, проверьте замененные детали, пусть по возможности вам их покажут на автомобиле. Осмотрите старые детали, лучше попросите положить их вам в багажник, не поленитесь их потом выкинуть сами. Сверяйте артикулы с упаковок новых запчастей с теми, что отмечены у вас в наряде.
Осматривая кузов, смотрите на детали справа налево, так будет проще разглядеть возможные дефекты. Почему так? Все просто, нас учили читать слева направо, поэтому когда мы смотрим так, то многое можно упустить. В обратном порядке подмечается больше деталей. Осматривайте салон в том числе, могли что-то испачкать грязной одеждой, при замене фильтра салона или других работах поцарапать торпеду и т.п. вещи. Да и даже если царапина была до заезда на сервис (но не отмечена в акте приема-передачи), ну вы меня понимаете!
Если есть какие-то нарекания к внешнему или внутреннему виду автомобиля, сразу предъявите их сервису и отметьте все недостатки в акте приема передач.
"Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок."
Если возникают разногласия по поводу качества выполненной работы, то сервис обязан по своей инициативе провести экспертизу и оплатить ее. В случае если экспертиза покажет, что вины исполнителя нет, то оплачивать ее будет уже заказчик.
"При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну."
Если в заказ-наряде не прописаны гарантийные обязательства сервиса, а как я уже писал, сейчас многие станции стали идти на двухлетнюю гарантию, то вы в течении двух лет имеете право предъявить сервису претензию, если в процессе экплуатации выявится дефект, который невозможно было увидеть при приемке автомобиля.
"Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы)."
При этом даже если гарантийные сроки прописаны, то вы все равно имеете право:
"В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 40 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента."
Именно поэтому сервисы и начинают давать эту гарантию 2 года, потому что если в суде они не смогут привести обоснованные доказательства, суд, как правило, встает на позицию клиента. При этом:
"В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в пределах установленного на результат оказанной услуги (выполненной работы) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, если срок службы не установлен."
Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? Даже когда гарантия закончилась, по закону вы имеете право требовать устранить заводской дефект бесплатно.
Вы имеете полное право на присутствие рядом с автомобилем. Никакими регламентами ограничивать это право сервис не может.
"Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии."
Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? Все попытки автосервиса одеть на вас каску, делаются с одной целью — сделать ваше пребывание в сервисной зоне крайне неудобным для вас. Если от вас это требуют, значит поменяйте сервис.
Единственное что здесь хотелось отметить, это факт который используют некоторые сервисы, заставляя вас отказаться от прохода в ремзону. Когда вас заставляют читать целые талмуды по технике безопасности и тп. И более того наряжают в каску, какой-то нелепый халат и т.п (особенно в жару, когда в цеху люди чуть ли не в трусах работают, а на вас телогрейку одевают). Все это не правомочно, т.к. если бы каска полагалась при проведении этих работ, то в ней обязаны были бы ходить все сотрудники предприятия, находясь в ремзоне. Но на механиках вы их не увидите. В тоже время, если вы придете на стройку, то там все носят каски, вне зависимости от статуса: посетитель или строитель. При посещении заводов, если говорят одеть защитные очки, так там все сотрудники в них ходят. Поэтому если подобные нелепости требуют от вас, то просто поменяйте сервис!
Как выбрать качественный и профессиональный автосервис? Наглядный пример того, что клиента одели в каску и халат для доступа в ремзону сервиса федеральной сети ФИТАВТОСЕРВИС. Механик при этом под капотом автомобиля без каски.
Что же пытается скрыть ФИТсервис, делая все, чтобы клиент не шел в ремзону? Сложно сказать, может быть некомпетентность персонала? Или возможно что-то еще. Недавно один из моих подписчиков узнавал цену на замену ремня ГРМ. Разные были компании, ФИТСЕРВИС убил больше всего
Как выбрать качественный и профессиональный автосервис? Наглядный пример того, что клиента одели в каску и халат для доступа в ремзону сервиса федеральной сети ФИТАВТОСЕРВИС. Механик при этом под автомобилем без каски.
По Постановлению 290 все. Какие еще моменты есть в законе о защите прав потребителя?
Если у вас гарантийный автомобиль, обязательно сохраняйте и требуйте у дилера копию заказ-нарядов. Их, умный дилер старается не дать, но будьте умнее требуйте документы. Отказывать вам в этом они не правомочны!
Если у вас автомобиль на гарантии и сроки одного гарантийного ремонта превышают 45 дней. Сюда может быть включено ожидание запасной части, вплоть до того, что вы в процессе ездили на автомобиле, пока ждали запчасть, суд этот момент никак волновать не будет. Сервисы здесь тоже иногда идут на хитрость, они открывают наряд, тем днем когда вы пригнали автомобиль к ним в ремонт. Поэтому, если прошло 45 дней, вы имеете полное право потребовать расторжения договора купли-продажи и полного возврата денежных средств за него.
Также если гарантийных ремонтов было несколько и срок их превышал количество 30 дней за год в течении гарантийного срока, то вы также имеете полное право на расторжение договора купли-продажи. Например, у вас два года гарантии, а в общей сложности автомобиль ремонтировался 61 день за этот срок.
По закону гарантия на автомобиль продлевается на срок нахождения автомобиля в ремонте.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. (Статья 20. Пункт 3). Таким образом, по документам у вас от первого приезда к дилеру, до ремонта (пока запчасть в заказе), может пройти неделя и больше, а вы тем временем используете свой автомобиль, так вот гарантия увеличивается на весь этот срок. Именно поэтому требуйте у дилера все гарантийные документы и сохраняйте их!
Также вы имеете право на расторжение договора купли-продажи при повторных неисправностях и существенных недостатках в автомобиле. Что значит повторный ремонт? Когда вам сделали замену, а через какое-то время потребовалось тоже самое. Или, например, загорелась одна и та же ошибка. Но здесь есть хитрость на которую обычно идут дилеры, их обучают специально писать обращение с ваших слов так, чтобы они не выглядели одинаковыми. Поэтому при сдаче автомобиля в ремонт, обращайте внимание, как заполнены графа "причина обращения". Не подписывайте документ, если вы не согласны с тем как он заполнен. Причина обращения заполняется именно со слов клиента.
В качестве лайфхака, если чувствуете, что машина может подвести после гарантии, то если дилер у вас в городе не один, можете обращаться к разным дилерам.
В период гарантии обязанность проводить экспертизу лежит на дилере, не на вас. Другое дело, что если в ходе экспертизы будет выявлено, что вина ваша, то оплата ее ляжет на ваши плечи. Экспертиза должна проводится в независимой организации.
Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? В период гарантии на автомобиль или запчасть обязанность по проведению экспертизы лежит на сервисе.
И еще один немаловажный момент, по поводу обслуживания гарантийного автомобиля не у дилера. Вы имеете полное право его обслуживать в независимом СТО, гарантия при этом у вас не теряется.
Юридического термина снять автомобиль с гарантии — не существует, это выдумки сделанные с одной целью, привязать вас к дилеру на гарантийный срок. Согласно статье 16 закона "О защите прав потребителей" запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Единственное при решении не делать ТО у дилера, взвесьте все ЗА и ПРОТИВ.
В общем на сегодня все. Знайте свои права и не бойтесь их отстаивать в сервисе. В любом случае законы и судебная практика у нас выстроены так, что сервисы не защищены перед потребителем. Именно поэтому у дилеров обучают приемщиков, как осматривать автомобиль и оформлять документы так, чтобы потом у вас было меньше возможностей для исковых требований. У независимых сервисов это пока развито очень слабо. Поэтому есть большая возможность нагнуть в некоторых случаях сервис. Знайте свои права и используйте знание закона, чтобы не давать собой манипулировать.
При необходимости обращайтесь к юристу для консультации и помощи в оформлении исковых требований. Как уже писал, практика у нас такая, что суды если у сервиса нет крайне веских доказательств, встают на сторону потребителя. Поэтому сервис пойдет вам на встречу в досудебном порядке.
Здесь будут также истории, с которыми мы столкнулись, работая на сервисе, и как потребительские экстремисты пользовались своим знанием закона на благо себе.
Итак, какими же законами и постановлениями регламентируется деятельность автосервиса? Среди этих законов это:
■ Гражданский кодекс РФ;
■ Закон о защите прав потребителя;
■ И постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 31.01.2017) "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" ).
Согласно постановлению правительства №290 и закону о защите прав потребителя, они распространяются только на физические лица, если одной из сторон автосервиса выступает организация, то их взаимоотношения регулируются договором, данные законодательные акты ЗоЗПП и Постановление №290 в данной ситуации не действует.
"потребитель" — гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо использующий услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Так как ГК РФ и ЗоЗПП являются общими документами (касающимися не только автосервиса), то мы будем рассматривать наши права в более обстоятельно прописанном тексте постановления, иногда ссылаясь на статьи и других законов.
Какую информацию обязан предоставить сервис своему потребителю?
Информацию о юридической форме. Полное наименование и режим работы. Эта информация должна находится на вывеске.
До начала работ предоставить:
необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
Очень важно, чтобы в предварительном заказ-наряде у вас были прописаны сроки выполнения работ. Если срок у вас указан что, допустим, автомобиль будет готов к 18.00 следующего дня. То за просрочку вы согласно ЗоЗПП имеете полное право требовать 3% скидки за каждый час просрочки.
Если же срок указан в днях, то за каждый день просрочки три процента. Поэтому вам интереснее, чтобы срок был указан именно в часах.
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. (ЗоЗПП. Статья 28).
Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? За каждый час просрочки сервис обязан предоставить скидку от стоимости работ.
"В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, — общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней)." (Постановление 290. Пункт 50.)
Таким образом вы имеете полное право на скидку, отказать в которой автосервис не имеет вам права. Поэтому при оформлении предварительного заказ-наряда имейте это в виду. Некоторые сервисы, знакомые с законами, их немного, но они есть, в основном дилерский сегмент хитрят, указывая срок окончания работ чуть ли не месяц. И если вы подпишете такой наряд, то ни о каких компенсациях не сможет идти и речи.
После окончания работ исполнитель, также довести до вас информацию:
о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);
о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.
Т.е. грамотно расписать вам рекомендации по эксплуатации автомобиля после ремонта. Если этого не будет сделано, а на большинстве современных автосервисов приемщики не заполняют рекомендации, то вы потом можете выставлять обоснованные претензии сервису.
Например, вам поменяли тормозные колодки. Любой производитель тормозов настаивает на аккуратной эксплуатации автомобиля в течении первых 100-150 км пробега, пока не произойдет притирка новых тормозных механизмов. Если у вас к примеру, заскрипят колодки, то вы можете при отсутствии данной рекомендации ехать и требовать от сервиса устранения недостатка за его счет, даже если вы эксплуатировали тормоза и в хвост и гриву.
Следующий момент, которым очень часто пользуются потребительские экстремисты, что при сдаче автомобиля в ремонт сервис обязан потребовать от вас следующие документы:
■ свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет;
■ доверенность от потребителя не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства
В чем суть мошенической схемы. Допустим приезжает на сервис какой-то человек и отдает машину в ремонт, соглашаясь на всяческие работы и запчасти. А потом за ней приходит владелец и заявляет сервису, что я у вас это делать не просил, отдайте мне мою машину и сами разбирайтесь с тем, кто вам ее пригнал и чего он там хотел. Если у сервиса на руках не окажется, подтверждающих документов (ксерокопии доверенности или хотя бы ксерокопии ОСАГО, где был вписан сдающий автомобиль человек), то сервис в этой ситуации выглядит очень глупо. И не может не отдать машину законному ее владельцу. Понятно, что здесь может наклевываться состав преступления тянущее на "Мошеничество", но доказать это будет сложно. И некоторые мошенники этим пользуются.
Договор обязан заключаться в письменной форме, это может быть предварительный заказ-наряд, квитанция или иной документ).
В котором обязательно должно быть:
"а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ)."
Если машина остается на сервисе, то помимо вышеуказанного документа вам обязаны выдать приемосдаточный акт в котором должны быть отражены:
комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
При этом задача увидеть все повреждения и неполадки автомобиля лежит на приемщике сервиса.
Если мастер-приемщик чего-то не отметил, это не ваши проблемы, это проблема сервиса.
Если потом вы обнаружили дефекты на кузове, дисках неотмеченные в акте, можете смело писать претензию. При этом иногда сервисы, принимая грязный автомобиль вносят следующую фразу: "автомобиль был принят в грязном виде, претензии по лкп не принимаются". Можно будет смело на эту фразу забить, она не несет в себе никакого юридического значения. После приема автомобиля в ремонт, сервис несет за него полную ответственность.
Также в этом акте обязательно укажите все ценные вещи оставляемые вами в автомобиле, чтобы потом не было не предвиденных ситуаций, уровень топлива в бензобаке.
Если приемщик при приеме не отметит уровень жидкостей, то потом все проблемы связанные с этим перелягут с ваших плеч на сервис. Истории когда из-за низкого уровня масла клинил на сервисе мотор, и потом сервис чинил за свой счет достаточно. Поэтому если вам звонит приемщик, после того как вы сдали автомобиль и говорит: "у вас низкий уровень масла". Смело удивляйтесь и говорите: "все было в норме, когда выезжал к вам". Задача грамотно осмотреть автомобиль при приеме на сервис, лежит именно на сервисе.
Согласно тексту постановления акт должен быть подписан ответственным лицом сервиса и заверяться печатью (при ее наличии).
В заказ-наряде также должны быть указаны способы коммуникации с вами о готовности автомобиля и дополнительных согласованиях. Если не прописано, что средствами коммуникации является телефон, вотсап и т.п., то единственное средство передачи вам информации является Почта РФ что-то вроде письма с уведомлением. Потому что только в этом случае сервис в суде сможет доказать, что вас известил об окончании ремонта. В противном случае вы можете сказать, что не знали и вас не известили, и потребовать неустойку.
Как вы понимаете, что два выше указанных документа, правильно заполненных, гарантируют вам ваши права. Ведь сервис не будет иметь право без вашего согласия делать какие-либо дополнительные работы. Только то, что вы согласовали в предварительном заказ-наряде. Если вы приходите за автомобилем и видите, что вам предлагают оплатить что-то дополнительно можете смело отказываться оплачивать это.
"Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, — потребовать возврата уплаченных за них сумм."
Также дополнительные работы должны быть в обязательном порядке быть согласованны с вами. Телефонный звонок, может быть не принят в суде, поэтому от нас требовали чтобы клиент приехал и подписал список допработ, особенно когда речь шла о дорогостоящих невозратных заказных деталях. Это вы как потребитель имеете право в течении 14 дней без объяснения причин сделать возврат товара, автосервис лицо юридическое и на него это не распрастраняется. Поэтому экстремисты часто этими вещами тоже пользуются. В любом случае, когда с вами согласовывают работы по телефону, четко уточняейте сумму окончательного заказ-наряда. Если по приезде на сервис, вы обнаружите увеличение этой суммы, можно также смело отказывать делать оплату.
"Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором." Таким образом сервис, выполняя работы по простой устной договоренности по телефону, фактически делает это на свой страх и риск.
У меня был такой интересный случай на практике, когда приемщик внес в наряд неправильный телефон клиента. Когда механик принес дефектовку по машине, приемщик делает звонок, но на том конце провода оказывается человек с чувством юмора, и соглашается на все работы. Каково же было удивление клиента, когда он пришел забирать автомобиль, и сумма заказ-наряда увеличилась на регистр. Начали проверять, а телефон был записан неверно.
При приеме автомобиля после ремонта обязательно осмотрите его до оплаты. Перед оплатой проверьте внимательно все позиции заказ-наряда, проверьте замененные детали, пусть по возможности вам их покажут на автомобиле. Осмотрите старые детали, лучше попросите положить их вам в багажник, не поленитесь их потом выкинуть сами. Сверяйте артикулы с упаковок новых запчастей с теми, что отмечены у вас в наряде.
Осматривая кузов, смотрите на детали справа налево, так будет проще разглядеть возможные дефекты. Почему так? Все просто, нас учили читать слева направо, поэтому когда мы смотрим так, то многое можно упустить. В обратном порядке подмечается больше деталей. Осматривайте салон в том числе, могли что-то испачкать грязной одеждой, при замене фильтра салона или других работах поцарапать торпеду и т.п. вещи. Да и даже если царапина была до заезда на сервис (но не отмечена в акте приема-передачи), ну вы меня понимаете!
Если есть какие-то нарекания к внешнему или внутреннему виду автомобиля, сразу предъявите их сервису и отметьте все недостатки в акте приема передач.
"Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок."
Если возникают разногласия по поводу качества выполненной работы, то сервис обязан по своей инициативе провести экспертизу и оплатить ее. В случае если экспертиза покажет, что вины исполнителя нет, то оплачивать ее будет уже заказчик.
"При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну."
Если в заказ-наряде не прописаны гарантийные обязательства сервиса, а как я уже писал, сейчас многие станции стали идти на двухлетнюю гарантию, то вы в течении двух лет имеете право предъявить сервису претензию, если в процессе экплуатации выявится дефект, который невозможно было увидеть при приемке автомобиля.
"Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы)."
При этом даже если гарантийные сроки прописаны, то вы все равно имеете право:
"В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 40 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента."
Именно поэтому сервисы и начинают давать эту гарантию 2 года, потому что если в суде они не смогут привести обоснованные доказательства, суд, как правило, встает на позицию клиента. При этом:
"В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в пределах установленного на результат оказанной услуги (выполненной работы) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, если срок службы не установлен."
Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? Даже когда гарантия закончилась, по закону вы имеете право требовать устранить заводской дефект бесплатно.
Вы имеете полное право на присутствие рядом с автомобилем. Никакими регламентами ограничивать это право сервис не может.
"Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии."
Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? Все попытки автосервиса одеть на вас каску, делаются с одной целью — сделать ваше пребывание в сервисной зоне крайне неудобным для вас. Если от вас это требуют, значит поменяйте сервис.
Единственное что здесь хотелось отметить, это факт который используют некоторые сервисы, заставляя вас отказаться от прохода в ремзону. Когда вас заставляют читать целые талмуды по технике безопасности и тп. И более того наряжают в каску, какой-то нелепый халат и т.п (особенно в жару, когда в цеху люди чуть ли не в трусах работают, а на вас телогрейку одевают). Все это не правомочно, т.к. если бы каска полагалась при проведении этих работ, то в ней обязаны были бы ходить все сотрудники предприятия, находясь в ремзоне. Но на механиках вы их не увидите. В тоже время, если вы придете на стройку, то там все носят каски, вне зависимости от статуса: посетитель или строитель. При посещении заводов, если говорят одеть защитные очки, так там все сотрудники в них ходят. Поэтому если подобные нелепости требуют от вас, то просто поменяйте сервис!
Как выбрать качественный и профессиональный автосервис? Наглядный пример того, что клиента одели в каску и халат для доступа в ремзону сервиса федеральной сети ФИТАВТОСЕРВИС. Механик при этом под капотом автомобиля без каски.
Что же пытается скрыть ФИТсервис, делая все, чтобы клиент не шел в ремзону? Сложно сказать, может быть некомпетентность персонала? Или возможно что-то еще. Недавно один из моих подписчиков узнавал цену на замену ремня ГРМ. Разные были компании, ФИТСЕРВИС убил больше всего
Как выбрать качественный и профессиональный автосервис? Наглядный пример того, что клиента одели в каску и халат для доступа в ремзону сервиса федеральной сети ФИТАВТОСЕРВИС. Механик при этом под автомобилем без каски.
По Постановлению 290 все. Какие еще моменты есть в законе о защите прав потребителя?
Если у вас гарантийный автомобиль, обязательно сохраняйте и требуйте у дилера копию заказ-нарядов. Их, умный дилер старается не дать, но будьте умнее требуйте документы. Отказывать вам в этом они не правомочны!
Если у вас автомобиль на гарантии и сроки одного гарантийного ремонта превышают 45 дней. Сюда может быть включено ожидание запасной части, вплоть до того, что вы в процессе ездили на автомобиле, пока ждали запчасть, суд этот момент никак волновать не будет. Сервисы здесь тоже иногда идут на хитрость, они открывают наряд, тем днем когда вы пригнали автомобиль к ним в ремонт. Поэтому, если прошло 45 дней, вы имеете полное право потребовать расторжения договора купли-продажи и полного возврата денежных средств за него.
Также если гарантийных ремонтов было несколько и срок их превышал количество 30 дней за год в течении гарантийного срока, то вы также имеете полное право на расторжение договора купли-продажи. Например, у вас два года гарантии, а в общей сложности автомобиль ремонтировался 61 день за этот срок.
По закону гарантия на автомобиль продлевается на срок нахождения автомобиля в ремонте.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. (Статья 20. Пункт 3). Таким образом, по документам у вас от первого приезда к дилеру, до ремонта (пока запчасть в заказе), может пройти неделя и больше, а вы тем временем используете свой автомобиль, так вот гарантия увеличивается на весь этот срок. Именно поэтому требуйте у дилера все гарантийные документы и сохраняйте их!
Также вы имеете право на расторжение договора купли-продажи при повторных неисправностях и существенных недостатках в автомобиле. Что значит повторный ремонт? Когда вам сделали замену, а через какое-то время потребовалось тоже самое. Или, например, загорелась одна и та же ошибка. Но здесь есть хитрость на которую обычно идут дилеры, их обучают специально писать обращение с ваших слов так, чтобы они не выглядели одинаковыми. Поэтому при сдаче автомобиля в ремонт, обращайте внимание, как заполнены графа "причина обращения". Не подписывайте документ, если вы не согласны с тем как он заполнен. Причина обращения заполняется именно со слов клиента.
В качестве лайфхака, если чувствуете, что машина может подвести после гарантии, то если дилер у вас в городе не один, можете обращаться к разным дилерам.
В период гарантии обязанность проводить экспертизу лежит на дилере, не на вас. Другое дело, что если в ходе экспертизы будет выявлено, что вина ваша, то оплата ее ляжет на ваши плечи. Экспертиза должна проводится в независимой организации.
Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? В период гарантии на автомобиль или запчасть обязанность по проведению экспертизы лежит на сервисе.
И еще один немаловажный момент, по поводу обслуживания гарантийного автомобиля не у дилера. Вы имеете полное право его обслуживать в независимом СТО, гарантия при этом у вас не теряется.
Юридического термина снять автомобиль с гарантии — не существует, это выдумки сделанные с одной целью, привязать вас к дилеру на гарантийный срок. Согласно статье 16 закона "О защите прав потребителей" запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Единственное при решении не делать ТО у дилера, взвесьте все ЗА и ПРОТИВ.
В общем на сегодня все. Знайте свои права и не бойтесь их отстаивать в сервисе. В любом случае законы и судебная практика у нас выстроены так, что сервисы не защищены перед потребителем. Именно поэтому у дилеров обучают приемщиков, как осматривать автомобиль и оформлять документы так, чтобы потом у вас было меньше возможностей для исковых требований. У независимых сервисов это пока развито очень слабо. Поэтому есть большая возможность нагнуть в некоторых случаях сервис. Знайте свои права и используйте знание закона, чтобы не давать собой манипулировать.
При необходимости обращайтесь к юристу для консультации и помощи в оформлении исковых требований. Как уже писал, практика у нас такая, что суды если у сервиса нет крайне веских доказательств, встают на сторону потребителя. Поэтому сервис пойдет вам на встречу в досудебном порядке.
